Около 35,4% россиян не удовлетворены своим банком, рекомендовать его не будут и ищут альтернативы. Довольными банком оказались 36,7%, пассивными клиентами (не стремятся рекомендовать другим, но в целом удовлетворены банком) оказались 27,9% опрошенных.
Главные причины снижения лояльности к банкам — растущая финансовая грамотность клиентов и раздражение от активных продаж банками своих услуг. Кроме того, клиенты банков больше всего ценят продуктовые условия, в то время как те снижают ставки по депозитам и ухудшают условия по программам лояльности и кешбэка.
Еще одной причиной негативного отношения к банкам стало то, что многие стали «клиентами поневоле» за счет получения зарплатных карт. Банки при этом добивают лояльность, втирая дополнительные услуги.